¿Has sentido alguna vez esa conexión que surge cuando te sumerges en un buen libro o cuando estás viendo a un conferenciante cuyo discurso te atrapa por completo? ¿Cómo describirías esa sensación?
En los libros de psicología se habla de ello como «estado de flujo». Una forma de «estar» donde toda tu concentración y tu escucha están al 100% en algo.
Pero lo más interesante de ese estado no es tanto el sentirlo como el generarlo: ¿Eres de esos que son capaces de acallar una mesa llena de gente con tan solo un suave gesto? ¿O de atraer toda la atención de tu cliente para que te escuche al 100% cuando estáis en una reunión?
Los actores que tienen presencia, dejan al público totalmente en silencio y concentrados en su actuación, haciendo olvidar que hay algo más allá de la sala de teatro donde están. También pueden transmitirte su pasión, su tristeza y su alegría. Ellos consiguen transmitir y ser escuchados de verdad.
Pero, ¿qué es eso de la presencia? ¿por qué algunos «la tienen» y otros no?
Patsy Rodenburg, en su libro El segundo círculo habla de que todo es cuestión de transmisión de energía en la comunicación. Y controlar el segundo círculo es la clave para ser saber comunicar mejor, para poder vender mejor, y en general, para estar mejor conectado con el mundo.
Tabla de contenidos de este post
Los 3 círculos
Te voy a contar de forma resumida lo que Patsy plantea en su libro y luego te voy a proponer unos ejercicios para que identifiques en qué círculo te encuentras en el momento de dirigirte a tus clientes.
Todos nos movemos en 3 círculos diferentes:
El primer círculo
El primer círculo, es el círculo del retraimiento y del «yo». En este círculo absorbes del exterior más de lo que transmites, y en realidad estás más centrado en tus propios pensamientos que en lo que hay a tu alrededor.
Algunas señales que te pueden decir si estás en el primer círculo son:
- Estás retraído físicamente, frente a las personas de tu alrededor o lo que te cuentan.
- Al hablar, te vuelven a pedir que repitas lo que has dicho.
- Respiras con poca profundidad.
- Te sientes excluido o cohibido por los demás.
Probablemente estés en este círculo por pura timidez y porque te de miedo parecer arrogante, pero, ojo, porque estar en este círculo puede llevarte a una existencia bastante frustrante y a no cerrar ventas por demostrar inseguridad.
El tercer círculo
El tercer círculo es el del engaño y de la fuerza. Aquí tu energía va con fuerza al exterior, pero sin control y sin medida. Estarás acaparando toda la atención, pero de forma impersonal y abusiva.
Notarás que estás en el tercer círculo si:
- Estás cogiendo más espacio del que necesitas e invadiendo el del resto.
- Haces demasiado ruido o hablas demasiado alto.
- No eres capaz de darte cuenta de si la persona que está en frente lo está pasando bien o lo está pasando mal, si te entiende o no.
- Monopolizas la conversación, aunque solo hayas escuchado un fragmento.
Seguramente estés en el tercer círculo porque quieres dar impresión de seguridad y dejar claro «que nadie te va a comer». Pero en tus reuniones de ventas, al final hablas más tú que ellos, y tus clientes no se sienten escuchados.
El segundo círculo
Y así es como todo fluye: no te retraes, y tampoco intentas impresionar. Es una escucha activa, generosa y centrada en la otra persona. Porque el segundo círculo es intimidad.
De hecho es muy poderoso. Porque cuando tu cliente se siente escuchado de verdad, te aporta toda la información que necesitas para poder solucionar su problema, y además, te ve como alguien de confianza. ¿Ves por dónde voy?
Sabes que estás en segundo círculo si:
- Te sientes centrado y atento.
- Respiras con facilidad y profundidad.
- Sabes que estás conectando con la persona con la que estás hablando y entiendes lo que te dicen perfectamente.
- Escuchas y ves con claridad: sientes que retienes lo que ves y escuchas.
- Adviertes los detalles: sus ojos, su lenguaje corporal, su inquietud…
- Eres curioso sobre nuevas ideas en lugar de enjuiciarlas
Seguro que esta situación te suena: sería la típica conversación que tienes con un amigo de toda la vida cuando estás intentando ayudarle con un problema. Le hablas de forma franca y honesta, pero siempre estás atento de señales que te digan si tienes que relajar el tono, o no insistir más.
¿Te atreves con un pequeño reto?
Te propongo un ejercicio para practicar la escucha activa y a entrar en el segundo círculo. Verás que si escuchas a tu cliente, él te escuchará a ti.
En la próxima reunión que tengas con un cliente busca ese equilibro comunicativo.
#1 Analiza tu respuesta habitual
¿Te retraes con incomodidad de lo que tu cliente cuenta, cómo si no pudieras dominar la situación, desplazándote al primer círculo?
¿O más bien acaparas la reunión, sin dar suficiente confianza al cliente como para que te hable en confianza, moviéndote al tercer círculo?
Identifica tus señales corporales y hacia dónde va tu atención. Te darás cuenta de cuál es tu tendencia más habitual. Ahora pasa al punto 2A o 2B según se corresponda mejor contigo.
#2.a Pasa del Primer Círculo al Segundo Círculo
En el primer círculo estás en un estado pasivo en el que te sientes más seguro.
Pero lo que estás haciendo es desequilibrar la balanza y eso hará que tu cliente tampoco esté centrado: hablará de cosas que no son las que tenéis que hablar, se irá por las ramas, no te contará lo que realmente necesitas saber para ayudarle…
Si estás en el primer círculo con tu cliente busca equilibrar la situación.
- Busca un tema más ligero del que hablar al principio de la reunión para que conectéis más fácilmente: pregúntale por su familia, el último evento al que asistió… una conversación ligera que genere comodidad.
- Cuando se esté perdiendo en la conversación con otros temas, hazle volver atrás suavemente: usa alguna frase como, «Perdona, antes me estabas comentando que te había pasado X, ¿puedes contarme más sobre eso?», «Este tema no me ha quedado muy claro, a qué te refieres con Y?»
- Si ves que no consigue explicarse bien, intenta decirlo con tus palabras. «Vale, entonces, si he entendido bien, lo que te pasa es X, desde hace más de dos meses, y crees que puedes ser por Y?»
- No juzgues lo que te cuenta y limítate a escuchar intentando ser lo más comprensivo posible.
Ya verás como sientes que te has ganado el respeto de tu cliente y él sentirá que eres una persona segura en la que puede confiar para resolver sus problemas.
#2.b Pasa del Tercer Círculo al Segundo Círculo
Si estás en el tercer círculo probablemente es porque creas que debes mantener un estatus y una apariencia hacia la persona que tienes en frente. En realidad, eso sólo consigue alejarte de ellos.
Por eso, si identificas que estás en el tercer círculo, intenta hablar lo menos posible en la reunión y pasa a segundo plano.
- Haz (pocas) preguntas a tu cliente y deja que conteste sin interrumpirle.
- Acompáñale en el hilo de conversación con movimientos corporales: asiente con la cabeza, apunta algo en papel cuando sea interesante…
- Respeta el silencio: tras un silencio suele venir una información importante por parte del cliente que puede ser la clave del problema.
- Preocúpate por cómo siente su problema: lo que verdaderamente hace que un problema sea un problema, es cómo te hace sentir.
- Analiza mientras habla sus gestos y la expresión de su cara. ¿Qué le preocupa? ¿Qué le tranquiliza? ¿Qué le enfada?
#3 Ahora sí, toma la palabra: es el momento de hacer que tu cliente te escuche
Llegados a este punto, y con toda la información que has podido obtener de esta escucha, plantéale cuál crees que sería la solución a su problema y cómo se te ocurre que podéis trabajarlo.
Utiliza las mismas palabras que ha usado él en su discurso y resume las ideas que has sacado de la conversación anterior. Te asegurarás de que has entendido todo correctamente y además él verá que le escuchas.
Como los dos habéis llegado al mismo nivel, notarás que tú cliente ahora te escucha sin necesidad de forzar.
¿Cuál ha sido tu resultado?
Cuando pruebes el ejercicio anterior, o incluso si has recordado alguna experiencia previa, te habrás dado cuenta de cuál es tu círculo «favorito» . Así sabrás cuáles son tus obstáculos para pasar al segundo círculo.
Me encantaría que lo compartieras conmigo:
¿En qué circulo te encuentras cuando te diriges normalmente a tus clientes? ¿En qué circulo se suelen encontrar ellos? ¿Cuál ha sido tu experiencia con el ejercicio?
Me resulta curiosa, a la vez que acertada, esta clasificación de círculos que hasta ahora nunca había escuchado.
Según esta segmentación, creo que me encuentro con medio pie en el primer círculo y con pie y medio en el segundo.
Eso sí, este artículo se basa más en nuestro punto de vista que en el de la persona (cliente o no) que tenemos enfrente.
Es decir, en mi caso me puedo encontrar en mi salsa interactuando con los del primer y segundo círculo; pero con cierta parte del tercero el asunto se complica. Aquí la relación suele ser más laboriosa, y tú puedes estar lanzando buenos puentes de comunicación, pero en este tipo de situaciones es cuando se hace evidente aquello de que «no hay más sordo que el que no quiere oir».
A veces pienso que buena parte de este tercer círculo se refugia en este tipo de actitudes porque carecen de los argumentos suficientes para enfrentarse a determinadas situaciones de diálogo en igualdad de condiciones.
En fin, creo que queda claro que no me gusta este tipo de gente; en realidad tampoco se gustan entre ellos. En cualquier caso, existen técnicas eficaces que convenientemente aplicadas te permiten llevar a estas personas a tu terreno.
Me gusta esta orientación de los círculos, es una buena forma de estudiar nuestros comportamientos.
Enhorabuena por el artículo
Un saludo,
Hola Jose Luis,
En realidad todos nos movemos en esos 3 círculos. Por ejemplo, cuando vas a una reunión de networking es un problema bastante habitual: un montón de personas hablando de lo suyo, intentando parecer super seguras, pero luego no se escuchan entre ellas. O una actitud que se adopta frente a un argumento de alguien que te viene a decir «lo siento, pero todo lo que has hecho hasta ahora está mal».
Es simplemente un reflejo de «autodefensa» y no hace falta juzgarlo en realidad. Como bien dices, la cuestión es saber darse cuenta de que la persona con la que hablas está en tercer círculo y le tienes que ayudar a salir de él.
A mi me han llegado personas que me vienen contando lo maravilloso que es su producto, porque no saben como decir que están preocupados porque no consiguen suficientes ventas o no consiguen conectar con su cliente. Lo que mejor me funciona, como ponía en el post (yo también tiendo más a primer círculo) es preguntar para que reflexionen en voz alta y dejarles hablar («¿Por qué crees que necesitas mis servicios?»). Cuando llevan un rato, empiezan a abrirse y a contar lo que les preocupa. Ya están en círculo 2 🙂
Gracias por compartir tu experiencia, es muy interesante ver cómo lo identifica cada uno. Ya me dirás si te ayuda para esos clientes en círculo 3.