Es muy frecuente encontrarse con un nuevo cliente indeciso que no está seguro si debería contratar nuestros servicios. Muchas veces no sabemos cómo actuar, si dejando un poco de margen o presionando para que tomen la decisión. Por ello, hoy te traigo las mejores estrategias para poder convertir la indecisión en un cliente feliz.
Los clientes indecisos siempre han estado presentes. Sin embargo, cada día se hace más frecuente encontrarnos con uno cuando ofrecemos nuestros servicios. La razón principal es la cantidad de estímulos y opciones distintas que reciben como consumidores. Para una persona insegura, elegir entre tantas alternativas resulta tan difícil que intentan posponer la decisión para más adelante.
¿Sabías que Aristóteles (384 AC- 322 AC) ya estudiaba la indecisión? El filósofo planteó la siguiente paradoja: a un hombre, con la misma cantidad de hambre y sed, se le mostraría dos mesas a elegir. Una con agua en abundancia y otra con mucha comida. Aristóteles planteó que el sujeto permanecería inmóvil, entrando en indecisión al sumergirse en un bucle de pensamientos internos para convencerse a sí mismo que su elección razonada es la mejor, dejando que el agua se evaporara y la comida se descomponía.
En marketing, la indecisión se estudia para que el consumidor salga de ese bucle de pensamientos que lo lleva al estado de indecisión. Para los profesionales del bienestar, lograr que un cliente pierda el miedo de tomar la decisión al contratarnos es sencillo siguiendo esta guía que te he preparado.
¿Cómo detectar a un cliente indeciso?
El cliente indeciso tiene unas características que nos permite identificarlo fácilmente. Son personas a las que les cuesta tomar decisiones, especialmente si sienten que no habrá vuelta atrás.
Para detectarlos, fíjate bien en su lenguaje corporal. Suelen ser personas calladas, observadoras, serenas y algo introvertidas. Como clientes, son modestos y estables. Lentos al decidir y resistentes al cambio, no toleran la presión, por lo que deberás tener paciencia con ellos. Tu principal objetivo con este tipo de cliente será ganarte su confianza.
¿Qué necesita un cliente indeciso?
Su principal necesidad es la seguridad. El cliente indeciso necesita confianza de que contratarte a ti es la mejor decisión de todas las opciones que podía elegir . Y para ello, solo tienes que saber transmitir seguridad con respecto a tu servicio. El cliente tiene que sentir que la posibilidad de fracasar con la decisión es cada vez más pequeña porque tú le guías, y sabes perfectamente el camino.
Para ello, lo primero que te recomiendo es elaborar una lista de preguntas y barreras frecuentes. También puede resultar útil formularle preguntas abiertas que le permitan expresar sus principales miedos.
Hay preguntas habituales que se hará tu cliente cuando vaya a trabajar contigo, por ejemplo:
- ¿Merece la pena el precio?
- ¿Será esta la persona que quiero que me guíe?
- ¿Y si cuando empiezo descubro que no es para mi?
- ¿En qué se diferencia este curso de otros tantos?
Haz una lista de todas y prepara contra-argumentos. Tienes que estar preparado para contestar cada una de forma segura. Cuando tu cliente vea que sus preguntas son resueltas de manera clara, sus dudas desaparecerán y se sentirá más seguro al elegirte a ti.
Perfiles de clientes indecisos y cómo actuar con cada uno
Cuando hablamos de tipos de clientes, podemos decir que existen tantos como personas en el mundo. Sin embargo, a la hora de hablar de clientes indecisos por contratar nuestros servicios, solemos encontrarnos con 4 perfiles con mucha frecuencia.
Estos perfiles tienen características en común. Sin embargo, lo que mueve a la acción a cada uno es totalmente distinto. Aprende a identificarlos para seducirles.
Clientes que ponen barreras con el precio
Pregúntales por lo que llevan invertido en otros temas antes. Seguro que cuando se den cuenta de que llevan gastado mucho dinero en libros y formaciones “baratas”, se dan cuenta de que si tu servicio es mejor y más específico merece la pena.
- “Sólo en libros y cursos, has gastado ya casi 400 €. Sin embargo, con mi programa tendrás todo unificado, enfocado hacia un objetivo y por mucho menos dinero.”
Relativiza tu precio con el coste de oportunidad. Necesitan saber qué se están perdiendo por no tomar esa decisión. Así lo verán más claro. Ejemplos:
- “Si estás deprimido no vendes. Si no vendes, pierdes dinero cada mes. En cambio, como el programa vale 1000€, con que hagas una venta este mes sería suficiente para que mereciera la pena.”
- “Estás ganando dinero en tu trabajo pero ni siquiera estás motivado, ¿qué coste emocional tiene eso?”
- “¿Cuántos médicos has visitado ya por el tema del estrés, cuánto has gastado en tratamientos de caída del cabello, o digestivos sin resultado?”
Ofrece la posibilidad de pago aplazado. Si creas un programa “largo” ofrece la posibilidad de realizar un pago mensual (aunque el global sea más caro) para que no suponga una frontera el tema de desembolsar una gran cantidad de golpe.
Ejemplo: “El coste del programa es de 600€ pero como estaremos 3 meses viendonos podemos dividirlo en 3 pagos de 200€ para que te sea más fácil”
Clientes “postergadores”
Es el tipo de cliente indeciso que espera hasta el último momento para tomar la decisión de compra. Normalmente tiene la esperanza de encontrar un futuro argumento que le ayude a decidir. No es consciente que lo único que está haciendo es retrasar una buena elección.
En estos casos ayúdales a no postergar la decisión con el factor escasez. Nos encanta decidir en el último momento, pero eso no te ayuda ni a ti ni a tu cliente. Así te que recomiendo que limites su decisión:
- Pon una fecha límite para contratar el servicio. Es por esto mismo que hay muchísima más conversión en los programas formativos o grupales con fecha de inicio y de fin que en los que están “siempre ahí”.
- Limita el número de plazas. Si se acaban, ya no tendrá plaza. Pero si tiene interés se decidirá pronto.
- Si es un servicio individual como un programa, indícale una fecha límite para contestar: “Te llamo el miércoles y me dices que has decidido” “Sólo tengo una plaza para este mes, si alguien me la solicita antes aceptaré por orden de solicitud”
- Indica un precio reducido limitado a los primeros compradores. ¡Funciona!
Clientes ambiciosos
Este cliente busca sentirse único y especial. Saber que no todo el mundo podría ocupar su lugar porque su perfil es diferente al de otros. Estos clientes buscan que estés solo centrados en ellos. Para seducirles, prueba con:
- La exclusividad. Si tus plazas son limitadas, o si sólo admites algunos perfiles indícaselo a tu cliente. Ese “no es para todos” te ayuda a alimentar su ambición y a que te muestre su compromiso por su cambio, por alcanzar sus objetivos y por su deseo de trabajar contigo.
- El bonus limitado. Ofrecer un contenido extra o sesión de más a los primeros clientes de tu servicio ayudará tanto a que no posterguen la decisión como a que perciban más valor en tus servicios. A veces esta estrategia se usa como incentivo y finalmente se regala el bonus a todo el mundo (¡si es un infoproducto, claro!)
Clientes que no quieren arriesgar
Los clientes con miedo a arriesgar, tienen un perfil parecido a los que ponen barrera en el precio. Sin embargo, su principal preocupación es arriesgarse a contratar algo y ver que no es lo que esperaban, sintiendo que la inversión ha sido un fracaso. Para ellos:
- Asegúrate de responder a todas sus dudas e inquietudes. Para ello, prepara las lista de barreras y preguntas que te comentaba al principio, y transmite total confianza al resolverlas. De esta manera, el cliente sentirá que sus dudas acerca del servicio se van evaporando.
- Muestra cercanía y disponibilidad. Si durante el proceso de indecisión un cliente te busca y no encuentra respuesta, probablemente descarte totalmente tu opción. Si, por ejemplo, te escribe un email y tardas demasiado en responder ( o incluso se queda olvidado en tu bandeja de entrada), sentirá que al contratarte desaparecerás para siempre. Sin embargo, si siempre encuentra una respuesta tuya, sabrá que pase lo que pase estarás ahí para ayudarle. Puede ser tan sencillo como utilizar un autorespondedor que indique que en breve te pondrás en contacto con él o hacerle saber en qué horario estás disponible para hablar por teléfono.
- Si tu cliente tiene miedo de perder la inversión ofrece una garantía. Por ejemplo, pueden contar con 30 días antes de la devolución del servicio. La proporción de devoluciones con respecto a nuevos clientes que puedes ganar es despreciable, así que no te preocupes de ponerlo. Eso sí, ¡recuerda pedir que te paguen por adelantado!
Tener una estrategia para cada tipo de cliente indeciso es una manera segura de aumentar tus ventas, además de conseguir clientes felices y satisfechos. Si logras ganarte su confianza tras esta primera fase de indecisión, ten por seguro que no dudarán ni un segundo en recomendarte y, por supuesto, volver a contratarte.
Y tú, ¿cómo actúas cuando te encuentras con un cliente indeciso? Cuéntanoslo en los comentarios.
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